शिकायतें ई-मेल पते के माध्यम से भी बुक की जा सकती हैं जो परिमंडल वेबसाइटों में उपलब्ध हैं जिन तक www.bsnl.co.in पर क्लिक कर पहुंचा जा सकता है ।

(4) फेसबुक / ट्विटर :
शिकायतें बीएसएनएल के फेसबुक पेज BSNL India, www.facebook.com/CMDBSNL, ट्विटर अकाउंट Twitter/BSNLCO और www.twitter.com/CMDBSNL से भी दर्ज की जा सकती है ।

(5) एसएमएस:
शिकायत को शॉर्ट कोड 53334 / लॉन्ग कोड 9478053334 पर एसएमएस भेजकर भी बुक किया जा सकता है जिसका विवरण https://bit/ly/2VmQWXc से भी प्राप्त किया जा सकता है ।

(6) वॉक इन:
बीएसएनएल का विशाल नेटवर्क ग्राहक सेवा केंद्र हैं. इसके अलावा स्थानीय अधिकारी भी व्यक्तिगत रूप से शिकायतकर्ताओं को सुनने के लिए उपलब्ध हैं ।

(7) मोबाइल एप्लिकेशन:
ग्राहक एंड्रॉइड और विंडोज स्मार्टफोन पर "मेरा बीएसएनएल" मोबाइल एप्लिकेशन के माध्यम से बीएसएनएल की सेवाओं का लाभ उठा सकते हैं जिसे https://play.google.com/store/apps/details?id=in.bsnl.portal.bsnlportal&hl=en से भी डाउनलोड किया जा सकता है ।

अपीलीय प्राधिकारी का संपर्क ब्यौरा (टायर II)

यदि उपभोक्ता शिकायत केंद्र द्वारा अपनी शिकायत के निवारण से संतुष्ट नहीं है अथवा यदि उसकी शिकायत का निवारण नहीं होता है अथवा निर्दिष्ट अवधि के भीतर उसकी शिकायत के निवारण की सूचना प्राप्त नहीं होती है, तो ऐसे उपभोक्ता अपीलीय प्राधिकारी को शिकायत निवारण के लिए निर्धारित समय सीमा की समाप्ति के 30 दिनों की अवधि के भीतर मेल या फैक्स या डाक या व्यक्तिगत रूप से अपील कर सकते हैं । अपीलीय प्राधिकारी उक्त 30 दिनों की समाप्ति के पश्चात् भी अपील पर विचार करेगा किन्तु वह शिकायत निवारण के लिए निर्धारित समय सीमा की समाप्ति के तीन महीने के भीतर होनी चाहिए । प्रत्येक सेवा क्षेत्र में अलग से दो सदस्यों की सलाहकार समिति, जिसमें से एक सदस्य प्राधिकारी के पास पंजीकृत उपभोक्ता संगठन और अन्य सदस्य बीएसएनएल से है, का गठन किया गया है जो अपीलीय प्राधिकारी के समक्ष प्रस्तुत ऐसी सभी अपीलों पर सलाह देती है।

संबंधित सेवा क्षेत्र के अपीलीय प्राधिकारी का नाम एवं पदनाम, संपर्क दूरभाषा नंबर, फैक्स नंबर, ईमेल आईडी और कार्यालय का पता उनके कार्यालय, शिकायत केन्द्र(कॉल सेंटर) और ग्राहक सेवा केन्द्र( सीएससी) में दर्शाया गया है और बीएसएनएल की वेबसाइट पर भी देखा जा सकता है।

जन शिकायत अपीलीय प्राधिकारी का ब्यौरा (दूरसंचार परिमंडल वार)

कृपया अपील भरने के लिए यहां क्लिक करें। कृपया appellate@bsnl.co.in पर एक प्रति के साथ अपीलीय प्राधिकरण को ईमेल द्वारा विधिवत भरा हुआ फॉर्म भेजना सुनिश्चित करें

अपने सर्कल में पीजी अपीलीय प्राधिकारी का पता लगाने के लिए लोक शिकायत अपीलीय प्राधिकारी (LSA वाइज) का विवरण।

Either You did not choose the Circle or the Data is not available at this moment. Please try later

चरण 1. कृपया अपना परिमंडल चुनें: खाली बॉक्स पर क्लिक करें।

चरण 2. पीजी अपीलीय प्राधिकारी का पता लगाने के लिए सबमिट बॉक्स पर क्लिक करें।

यदि उपभोक्ता बीएसएनएल की उपर्युक्त द्विस्तरीय उपभोक्ता शिकायत निवारण तंत्र के माध्यम से अपनी शिकायत/ समस्या का समाधान नहीं पाता है, तो वह बीएसएनएल निगम कार्यालय को पत्र/ फ़ैक्स/ई-मेल अथवा टेलीफ़ोन द्वारा नीचे दिये गए संपर्क विवरणों पर अपनी शिकायत/ समस्या दर्ज कर सकते हैं :

CPGRAMS (केन्द्रीय जन शिकायत निवारण और जांच तंत्र) शिकायत दर्ज करने के लिए नीचे दिया गया लिंक क्लिक करें

कॉल सेंटर में शिकायत बुकिंग की प्रक्रिया

1) शिकायत केंद्र (कॉल सेंटर) पर हर शिकायत को विशेष डॉकेट नंबर देकर पंजीकृत किया जाता है,जो कम से कम तीन महीने के लिए सिस्टम में रहता है ।

2) शिकायत केंद्र (कॉल सेंटर)

क) शिकायत दर्ज करने के समय,

1. एसएमएस के द्वारा उपभोक्ता को शिकायत के पंजीकरण की तारीख, समय और डॉकेट संख्या तथा कितने समय के भीतर शिकायत का समाधान होने की संभावना की सूचना प्रदान करे और
2. शिकायत के पंजीकरण की तिथि और समय, डॉकेट नंबर, उपभोक्ता के टेलीफोन नंबर और शिकायत के समाधान के लिए उपभोक्ता को सूचित समय के साथ प्रणाली को अद्यतन करें,;

ख)शिकायत पर कार्रवाई की समाप्ति पर, उपभोक्ता को एसएमएस के माध्यम से शिकायत निपटान और की गई कार्रवाई की सूचना प्रदान करें, और कार्रवाई की जानकारी के साथ प्रणाली को अद्यतन करे ।

3.इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम (आईवीआरएस), यदि "उपभोक्ता देखभाल संख्या" पर संस्थापित हो, तो निम्न प्रकार से संचालित होता है:

1. आईवीआरएस का पहला स्तर भाषा चयन प्रदान करता है;
2. आईवीआरएस का दूसरा स्तर शिकायतों और सेवा अनुरोधों की व्यापक श्रेणियों से संबंधित विकल्प प्रदान करता है;
3. आईवीआरएस का तीसरा स्तर शिकायतें और सेवा अनुरोधों के तहत अलग-अलग सब-मेनू प्रदान करता है;
4. तीसरे स्तर पर सब-मेनू में उपभोक्ता को उपभोक्ता देखभाल एजेंट से बात करने का विकल्प भी शामिल है.

उपभोक्ता केन्द्रित पहल

1) टेलीफोन अदालतें सह ओपन हाउस :

उपर्युक्त के अलावा, जिन ग्राहकों की शिकायतों का निवारण नहीं हो पा रहा है, उन्हें उन शिकायतों के निवारण के लिए टेलीफोन अदालतों में याचिकाएं दायर करने के लिए आमंत्रित किया जाता है। एसएसए (सेकेन्डरी स्विचिंग एरिया) स्तर की टेलीफोन अदालतें दो महीने में एक बार आयोजित की जा रही हैं और परिमंडल स्तर पर टेलीफोन अदालतें तीन महीने में एक बार आयोजित की जा रही हैं । ग्राहकों को जिला शिकायत अधिकारी (डीसीओ) को निर्धारित अवधि के भीतर सभी सहायक दस्तावेजों के साथ लिखित रूप में अपनी शिकायतों को देने के लिए कहा जाता है । संबंधित कार्यालय जिससे मामला संबंधित हो, डीसीओ द्वारा प्राप्त मामले की जांच करता है और मामले को सुलझाया जाता है । सुलझाए गए मामलों का सकारण आदेश/सूचना ग्राहक को भेजी जाती है । असंतुष्ट मामलों के लिए, टेलीफोन अदालत को रखने के लिए एक तारीख तय की जाती है । ग्राहकों को टेलीफोन अदालत में भाग लेने के लिए आमंत्रित किया जाता है । अदालत, क्षेत्र के महाप्रबन्धक की अध्यक्षता में होती है । विभाग के संबंधित अधिकारियों को अदालत में उपस्थित होने के लिए कहा जाता है । इस मामले का पूरा ब्यौरा पीठासीन अधिकारी को दिया जाता है । दोनों पक्षों के तर्कों की सुनवाई के बाद प्रिसाइडिंग/ पीठासीन अधिकारी के आदेश को अदालत में सूचित किया जाता है ।

2) उपभोक्ता शिक्षा कार्यशाला:

बीएसएनएल समय-समय पर उपभोक्ताओं के बीच जागरूकता लाने के लिए उपभोक्ता शिक्षा कार्यशालाओं को आयोजित करता है, जिसमें प्राधिकरण (ट्राई) के साथ पंजीकृत सदस्य, बीएसएनएल के अधिकारियों के साथ सम्मिलित होते हैं और उपभोक्ताओं द्वारा उठाए गए प्रश्नों के लिए संभावित समाधान देते हैं.

हम कैसे मॉनिटर और मूल्यांकन करते हैं

1. बीएसएनएल ने स्वचालित दोष निवारण प्रणाली के साथ केंद्रीयकृत बिलिंग और ग्राहक सेवा प्रणाली की स्थापना की है।
2. बीएसएनएल ने "वेब आधारित शिकायत मॉनिटरिंग सिस्टम" स्थापित किया है जिससे कि उपभोक्ता अपने संबंधित सेवा क्षेत्रों में शिकायतों की स्थिति को मॉनीटर कर सकें। "वेब आधारित मॉनिटरिंग सिस्टम" पर शिकायतों की बुकिंग और मॉनिटरिंग के लिए पता और प्रक्रिया के बारे में विवरण दिया गया है ।
3. बीएसएनएल निपटान के लिए समयानुसार/आवधिक टेलीफोन अदालत आयोजित करता है।
4. बीएसएनएल टेलिफोन बिलों में इस प्रकार की सूचना उपलब्ध कराना जारी रखता है और अखबारों में छः महीने में एक बार उपरोक्त (ए) के अनुसार निर्धारित तरीके से सूचना भी प्रकाशित करता है।
5. "वेब आधारित शिकायत मॉनिटरिंग सिस्टम" के पते में कोई भी परिवर्तन उपभोक्ताओं को उपरोक्त (ए) के अनुसार सूचित किया जाता है ।

प्रणाली/ सिस्टम में निरंतर सुधार और सुझाव

सेवाओं में और अधिक सुधार के लिए उपभोक्ता अपनी प्रतिक्रिया और सुझाव महाप्रबंधक(सीडीएन) को उनके ईमेल आईडी ddgpg@bsnl.co.in पर दे सकते हैं। बीएसएनएल उपभोक्ताओं से शिकायतों या सुझावों के रूप में प्राप्त प्रतिक्रिया का मूल्यांकन करने का प्रयास करता है और सेवाओं के मानकों को बनाए रखने के लिए सिस्टम में आवश्यक सुधार करता है। ट्राई प्रणाली को सुधारने के लिए दिशानिर्देश भी जारी करता है। बीएसएनएल के "नागरिक चार्टर" की समीक्षा करते समय उपभोक्ताओं द्वारा दिए गए बहुमूल्य सुझावों पर उचित रूप से विचार किया जाता है।

आई)आपके अधिकार क्या हैं ?

1. अपने मनपसंद ऑपरेटर को चयन करने का अधिकार
2. सेवा के प्रावधान से पहले टैरिफ के बारे में जानकारी प्राप्त करने का अधिकार और जब भी टैरिफ में परिवर्तन होता है, जो विशेषकर प्रतिकूल रूप से तो उपभोक्ता को प्रभावित करता है, उसे जानने का अधिकार ।
3. शुल्क, वैधता अवधि और किसी भी मूल्य वर्धित सेवा जो कि सशुल्क हो, के सक्रियण से पहले सदस्यता समाप्त करने की प्रक्रिया के बारे में सूचना प्राप्त करने का अधिकार ।
4. सभी वाणिज्यिक कॉल्स / एसएमएस को पूरी तरह या आंशिक रूप से रोकने के अधिकार।
5. 3 दिन से अधिक तक लगातार सेवा बाधित रहने पर किराये में छूट प्राप्त करने का अधिकार
6. यदि उपभोक्ता की शिकायतों का निपटान नहीं होता है तो कानूनी उपाय करना।
7. सेवा की समाप्ति के अनुरोध के 60 दिनों के भीतर सुरक्षा जमा राशि की वापसी बशर्ते लंबित देय का समायोजन, कोई है तो ।
8. सेवा के समापन या विच्छेद के लिए उपभोक्ताओं के अधिकार: उपभोक्ता बीएसएनएल द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा को स्थानीय बीएसएनएल कार्यालय को आवेदन करके किसी भी समय समाप्त या डिस्कनेक्ट कर सकता है। तथापि, उपभोक्ता, लाभ उठाई गई सेवाओं के संबंध में सभी बिलों का भुगतान करने के लिए बाध्य है।
9. कोई उपभोक्ता, किसी भी समय,
10. 
    
    1. अपनी शिकायतों के निवारण न होने की अवधि के दौरान, चाहे इन नियमों के तहत शिकायत या अपील दायर करके; या
    2. शिकायत या अपील दायर करने से पहले या बाद में, इन नियमों के तहत, उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 1986 (1986 का 68) या किसी अन्य कानून के अंतर्गत प्रदत्त अधिकार का प्रयोग कर सकता है और उस अधिनियम या कानून के तहत अपनी शिकायत का निवारण कर सकता है।

जे) हमें क्या चाहिए

हमारी दूरसंचार सेवाएं निम्नलिखित सामान्य नियमों और शर्तों के अंतर्गत दी जाती हैं:

1. ये सेवाएं ग्राहक / उसके परिवार / संगठन के वास्तविक उपयोग के लिए हैं।
2. कोई भी व्यक्ति, जिसमें विदेशी नागरिक वैध पासपोर्ट के साथ सम्मिलित है, व बालिग है( नाबालिग के मामले में अभिभावक के माध्यम से),वह दूरसंचार सेवा के लिए आवेदन कर सकता है।
3. ग्राहक स्वयं को दी गई दूरसंचार सेवा का किसी को भी गैरकानूनी गतिविधियों के लिए उपयोग करने की अनुमति नहीं देगा।
4. सेवा का प्रावधान सरकार द्वारा समय-समय पर जारी किए गए दिशा निर्देशों के अंतर्गत है।
5. फिक्स्ड सेवाएं विनिर्दिष्ट स्थान के लिए होती हैं और बीएसएनएल की अनुमति के बिना ग्राहक उनके स्थान परिवर्तन करने के लिए अधिकृत नहीं है।
6. उपभोक्ता द्वारा बिलों के नियमित भुगतान करने पर सेवाएँ दी जाती हैं, ऐसा न होने पर बीएसएनएल पूर्णतः अपने विवेकाधिकार का प्रयोग करते हुए सेवा को अस्थायी रूप से निलंबित या डिसकनेक्ट या वापस ले सकता है।
7. हालांकि बीएसएनएल उचित गुणवत्ता की बाधा रहित सेवा को सुनिश्चित करने का प्रयास करेगा, किन्तु उसके नियंत्रण से परे कारणों के चलते सेवा में कोई कमी अथवा रूकावट के लिए उसे जिम्मेदार नहीं ठहराया जा सकता है।
8. बीएसएनएल अपने विवेकाधिकार से ट्राई अधिनियमों के अंतर्गत टैरिफ दर को संशोधित कर सकता है।
9. बीएसएनएल द्वारा सार्वजनिक सुरक्षा या कानून व्यवस्था के रख-रखाव या अन्य ऐसी अनिवार्यता के हित में पूर्व सूचना के बिना सेवाओं को निलंबित कर दिया जा सकता है।

के) सूचना का अधिकार अधिनियम के बारे में जानकारी

एल) ग्राहक सेवा केंद्रों के बारे में जानकारी

Registered And Corporate Office:
Bharat Sanchar Bhavan.
Harish Chandra Mathur Lane
Janpath, NewDelhi-110001